E-learning לשירות לקוחות של HP

מצילים את המצב עבור HP על ידי פרוייקט elearning על שירות לקוחות.

האתגר

חברת HP פנתה ל-Kineo עם בעיה. הם עבדו עם ספק אחר בכדי ליצור חווית למידה מקוונת: ללמד את חברי הצוות בנוגע לתכנית הלימוד 'חווית הלקוח המלאה' – Total Customer Experience. לאחר צפייה בגרסה הראשונית, ראשי הצוות הכריזו - 'אין מצב'. הקורס היה ארוך מדי, משעמם מדי, ומכוער מדי. אבל תאריך היעד להפצה ארב מעבר לפינה. הלומדה אמורה הייתה לעלות לאוויר בעוד פחות מארבעה שבועות.

HP הייתה זקוקה לפתרון קיצוני, ומהר.

ל- Kineo היו יומיים לבוא עם הצעה לפתרון. התקציב היה מצומצם, היות וחלק נכבד ממנו כבר הושקע בפיתוח המקורי. חומר הגלם ההתחלתי כלל 63 מסכים, שהיה צורך להפוך אותם לחווייה מהנה בת 15 דקות - ובתוך פחות מארבעה שבועות. אנחנו אוהבים אתגרים - וזה היה אתגר שכזה. הפשלנו שרוולים, והתחלנו, כשאנחנו יודעים שהעבודה מרובה: לספק מוצר נהדר, בפרק זמן קצר, ובאיכות שירות הלקוחות הגבוהה ביותר האפשרית שאנו רגילים לה.

הפתרון שלנו

בגישה שלנו היו ארבעה מרכיבים עיקריים:

1. להתחיל עם סיפורים

לפני שיכלנו להתחיל, היה עלינו לאסוף עוד מידע על מה גורם לשירות הלקוחות ב-HP לתקתק כראוי. המצגת המקורית שקיבלנו הכילה הרבה מידע, אבל לא הצליחה לעזור לנו להבין איך העובדים יראו בה כלי עזר - או למה שיהיה להם אכפת ממנה. המטרה שלנו הייתה להפוך משהו שהוא, במילים לא כל כך עדינות, 'מזבלת ידע', למשהו שאנשים יכולים להתחבר אליו. ולמה אנשים מתחברים בצורה הטובה ביותר? סיפורים.

למזלנו, גילינו של-HP יש משאב נהדר, שמגולם כספרייה של סיפורים ערוכים: על אלופי לקוחות ועל הצלחות עם לקוחות. אלו היו עובדים אמיתיים של HP, שדיברו על כיצד הם ביצעו את 'הדבר הנוסף' על מנת לתת שירות טוב. לאחר שחשפנו את הסיפורים הללו, הם הפכו לרכיב מרכזי בחווית הלמידה, כפי שניתן לראות מטה:

HP elearning case study 2

2. לנוע מהר: בנייה מהירה של תסריט

לאחר שאספנו את הסיפורים והתרכזנו בתוכן החשוב ביותר של - המידע שיבלוט במיוחד עבור הלומדים וייעשה את ההבדל באופן בו הם עובדים עם לקוחות - הצלחנו לבנות תסריט מלא בתוך ימים בודדים. ניהול העיצוב התקדם במקביל לתסריט, בעבודה עם הצוות של HP בכדי לוודא שהגישה והמראה של התוצר תואמים את המיתוג הכללי ואת המטרות ללומדה הזו.

3. לשמור על גמישות

הגישה שלנו למשימות בזק שכאלו היא שיצירת גרסה ראשונית במהירות, והיא חשובה הרבה יותר מאשר התמקדות ב'ניירת'. הלקוחות שלנו היו צריכים גרסה ראשונית אליה יוכלו להגיב. בנינו משהו במהירות – מעין 'נראה מה תופס' - והתקדמנו משם. חלק מהדברים הצליחו בניסיון הראשון, אבל אנו צריכים להודות שלא הצלחנו בכל הדברים במדויק כבר בפעם הראשונה. אבל זה כל העניין עם תהליך שכזה, היות וכעת היו לנו אנשים מהחברה שהיו מעורבים ונתנו לנו משוב חיוני בנוגע לעבודה שעדיין בתהליך. ככל שהתקדמנו, ביצענו שינויים לגבי אופן הניווט, התאמנו שאלות, ואפילו בנינו מחדש את אופן ההערכה בסוף הלומדה, לאחר שהלומדה כבר עלתה לאוויר, ובוצעו בה נסיונות על ידי משתמשים אמיתיים.

4. קשר רציף והדוק עם הלקוח

האמת היא, שהערך של קשר רציף והדוק עם הלקוח היה בכלל חלק מתוכן הלמידה של HP. אבל מי אמר שאנחנו לא יכולים ללמוד מהתוכן שאנחנו מפתחים, תוך כדי תנועה? היות והדברים התקדמו מהר כל כך, שמרנו על קשר תדיר עם הצוות של HP. הודות לשיתוף פעולה קרוב, ולמטרה המשותפת, יחד עם תהליך מהיר ויעיל, קיבלנו תשובות במהירות, כשנזקקנו להם. המשמעות הייתה שיכלנו להתקדם עם הפרוייקט במהירות מסחררת.

התוצאות

כשכל התהליך הסתיים, ל-HP הייתה חווית למידה ממוקדת בת 15 דקות, שהעבירה את המסר בנוגע לתכנית הלימוד 'חווית הלקוח המלאה'. הלומדה עלתה לאוויר, ואנשי HP קיבלו משובים נהדרים. ובנוסף, הכרחי לפרוייקט הזה - הלומדה הניבה תוצאות כש-HP הייתה זקוקה להם.

כפי שניקול סנדרס, מנהלת תכנית הלימוד 'חווית הלקוח המלאה', אמרה לנו: "חבר'ה, הצלתם אותי - זאת הייתה ההתנסות הטובה ביותר שהייתה לי עם ספק". נהדר לשמור את המשוב הזה, היות וכמובן, הכל מוכוון לחווית הלקוח המלאה גם אצלנו! שמחנו שהצלחנו לעזור בשינויים המהירים, ואנו מצפים להמשך שיתוף הפעולה שלנו.

צפויים לכם אתגרים דומים לאלו של HP? צריכים עזרה להגיע לקו הסיום במהירות? צרו קשר, וניקח את האתגר.