5 דרכים להוסיף רוח משחקית להדרכות המכירות שלכם

מישחוק. זהו עוד מושג לוהט בעולם טכנולוגיות הלמידה. אבל מה זה אומר בפועל? הפעם אנו בוחנים מקרוב קבוצת שחקנים אחת בארגון שלכם – צוותי המכירות ושירות הלקוחות – על מנת לגלות מדוע וכיצד אנחנו יכולים להביא עוד רוח משחקית לחווית הלמידה שלהם.

משחקים עובדים. קיימים מחקרים רבים שמראים כי העקרונות של למידה המבוססת על משחקים יכולים לשפר את המעורבות של הלומדים ואת המוטיבציה שלהם, אבל אילו היבטים של מישחוק חשובים לצוותי המכירות ושירות הלקוחות?

1. למצוא את הרמה הנכונה של המשחק

McDonald's Till Training Bonuses

אם תעשו את זה קל מדי זה ירגיש ילדותי. אם תעשו את זה קשה מדי וזה יהיה חסר טעם ומתסכל. מציאת רמת המשחק הנכונה היא לא עניין פשוט. אתם צריכים לחשוב על כך, לבדוק את זה, ולבנות זאת בצורה שתאפשר לשחקנים להתאים עצמם לרמה הנכונה.

בעבודה משותפת עם חברת מקדונלד'ס לבניית משחק אימון קופת המסעדה, כאשר הלומדים מתחילים את המשחק בפעם הראשונה, ידענו שהמיומנות שלהם בקופה הרושמת תהיה נמוכה יחסית ולכן וידאנו שהמשחק לא יהיה קשה מדי עבורם. על מנת לשמר את העניין והמוטיבציה שלהם, היה עלינו להציע להם עזרה ותמיכה כדי שיעברו בהצלחה את הסימולציות בניסיונות הראשונים. השגנו זאת על ידי כך שהצענו להם ‘גלגלי הצלה’ אותם יכלו לבחור בכל רגע נתון במסגרת הניסיון במשחק:

  • עצרו את השעון – מאפשר ללומד זמן נוסף לניסיון
  • מכונת הזמן – אפשרות לחזור אחורה לשאלה (עוזר במיוחד כאשר הייתה הזמנת לקוח ארוכה ומסובכת)
  • הראה לי – הדגמה קצרה של הדרך הנכונה להקליד את ההזמנה בקופה

מציאת האיזון הנכון של רמת הקושי היא קריטית בכל תוצר מבוסס משחקיות.

2. יעדים אמיתיים בהקשרים אמיתיים

יעדים חשובים בכל משחק. אפילו במשחק מחשב לילדים כמו מיינקראפט (Minecraft) יש מטרות קטנות במסגרת רמות של המשחק. אנשי מכירות הם מוכווני יעדים: לזכות בשיחת המכירה, לשכנע את הלקוח המתלבט.

לכן משחקים הם אידיאליים עבור אנשי מכירות. אבל היעדים חייבים להיות ריאליסטיים. מניסיוננו המודלים של תרחישים וסיפורי וידאו מצולמים מתאימים במיוחד לאנשי מכירות ושירות לקוחות.

3. טעויות אמיתיות, השלכות הוגנות

Compass System Training Case Study

כל גיימר יודע שמדי פעם הולכים לנצח אותו. כל עוד כללי המשחק וכלי הנשק הם הוגנים ואתם יכולים לחזור לחיים, זה בסדר. כך גם בעולם המכירות – תנו לאנשים לעשות טעויות: להציע את הפתרון הלא נכון, לשאול את השאלה הלא נכונה, להמשיך לספר על נפלאות המוצר מבלי לשאול עוד על הצרכים של הלקוח – ואז ‘להפסיד במשחק’ – הראו להם השלכות שיש להן משמעות, למשל לקוח שעוזב בכעס, והם הפסידו את המכירה. רק שאז כמובן אפשר לקבל חיים נוספים במשחק ולנסות שוב.

אנחנו השתמשנו בגישה כזו בהדרכת מכירות עבור M&S, O2, בנק מזרחי ורבים אחרים. הנה תמונה מתוך לומדה של Compass Group.

בעבודה שלנו עם מקדולנד'ס, אם העובד לא נותן שירות ללקוח במהירות מספקת, השחקן מאבד נקודות והלקוח עוזב.

4. עליית רמה – תגמלו את המנצחים

גיימרים אוהבים לנצח, כמובן. הם גם אוהבים לשתף אחרים ולראות נתונים שמראים להם שהם מנצחים. האם זה נשמע כמו משהו שמוכר לעולם אנשי המכירות? התחברו לתשוקה לנצח ולהיראות מנצח. תוכלו לעשות זאת על ידי לוח תוצאות מובילות שמציג את התוצאות הטובות ביותר, שיוצג במשחק עצמו, במערכת ניהול הלמידה או בפורטל. אנחנו השתמשנו בהצלחה בכל אחת מאפשרויות אלו.

הנה דוגמא של חברת Nikon, הכוללת לוח תוצאות מובילות על מנת להוסיף את האלמנט של התחרותיות.

כמובן שאפשר גם להמיר תוצאה גבוהה בפרסים אמיתיים – זה בדיוק מה שחברת Nikon עשתה, כאשר העניקה טיסה בשמי לונדון בהליקופטר כפרס על התוצאה הטובה ביותר. אם תגמולים אינם הגישה המוקבלת בארגון שלכם (או אם אינכם לכם תקציב לכך), תוכלו לתגמל את הלומדים שלכם על ידי הכרה עם תגים - open badges - במערכת ניהול הלמידה שלכם.

5. הצטרפו לקבוצה – קבלו את האתגר

בעידן של משחקים חברתיים, אנחנו רגילים לקבל הזמנות לאתגרים ולשחק אחד נגד השני. כך גם אנשי המכירות ושירות הלקוחות שלכם. בנינו מספר הזדמנויות ושכבות של מישחוק בתוצרים שונים עבור לקוחות, בהם הלומדים יכולים ‘לשחק מול אחרים’ על מנת להשלים משימה במספר הקטן ביותר של טעויות, למשל (לא תמיד זה על מהירות - אך לפעמים זה אכן כך). ראו למשל את הפרוייקט שעשינו עבור City & Guilds.

וכמובן, עליכם לוודא שהשימוש במשחק יכול לקרות בכל מקום – משחקים התומכים בשימוש במכשירים מרובים הם הגישה הטובה ביותר להבטיח את זה.

היכון, הכן, צאו לדרך...

רוצים להתחיל לשחק עכשיו? מעולה. נשמח לדבר אתכם על מישחוק וכיצד זה יכול להשפיע על הלמידה של צוותי המכירות ושירות הלקוחות שלכם. צרו איתנו קשר.

ואם כבר ניסיתם ליישם מישחוק בלמידה, אתם מוזמנים לשתף אותנו בהתנסויות ולכתוב תגובה בהערות שלמטה.

 
 
הוסיפו את התגובה שלכם...