תכניות למידה המובילות לשירות לקוחות נהדר

אם שירות לקוחות הוא מה שמבדל את הארגון שלכם, כדאי שתוודאו שתכניות הלמידה של שירות הלקוחות שלכם יהיו ייחודיות גם כן...

שאלו את עצמכם, מה ההבדל האמיתי בין החברה שלכם לבין המתחרים שלכם? עבור ארגונים מסוימים, יש הבדל של ממש במוצר. לאחרים יש את המתכון הסודי, שאחרים לא מצליחים לחקות. חלק מנצחים בעלויות - ואתם תקבלו את מה ששילמתם עבורו.

אבל לרוב, ההבדל האמיתי הוא רמת השירות שניתנת ללקוחות שלהם. אם הצרכן יכול לרכוש מוצר זהה או שווה ערך, הרי ששירות הלקוחות הוא שם המשחק.

וכיצד תוכלו לנצח במשחק? יועצי הניהול ישמחו לחייב אתכם על כך, אבל הנה התשובה, בחינם: אתם חייבים ליצור תרבות של אובססיביות שירותית, ולחזק אותה בכל יום.

לחברות שירות לקוחות מוצלחות יש מנהיגים שמובילים ומנהלים בצורה אובססיביות את שירות הלקוחות. הם מוצאים אנשים כמותם, ונותנים להם השראה לעשות את אותו הדבר. זה קל כשיש עשרה שכמותכם, ש'מושכים' ביחד. קשה יותר כשיש כמה אלפים. איך תשמרו על תרבות שכזו בחיים בקנה מידה שכזה?

למידה (במובן הרחב שלה) היא נשק יעיל במלחמה נגד שירות גרוע. הנה כמה נקודות למחשבה, כשאתם מתכננים פתרונות למידה בנושא שירות לקוחות:

1.       מיקוד: להבין מה הבעיה שאתם מנסים לפתור

זה נכון תמיד, כמובן. אבל שירות לקוחות שם אתם חייבים להתמקד במיוחד. כולם רוצים לשפר את חוויית הלקוח - אבל איך? מתי תשימו במוקד נושא מסוים הדורש שיפור? כיצד הנושא הזה יראה לאחר שישתפר? האם מדובר בשירות לקוחות, או מכירות, או מידע על המוצר? לפי הניסיון שלנו, הם קשורים זה לזה בחוזקה, ויש יתרון כאשר ניגשים לספק מענה משותף לשלושת נושאים אלו במסגרת תכנית למידה.

כאשר עבדנו עם M&S על למידת שירות לקוחות לבתי קפה, זיהינו שלושה נושאים בהם ציוני לקוח סמוי היו מתחת ליעד שהוצב לשירות הלקוחות: ניהול אורך התור, הצעות למנות בתפריט שישמעו בטוחות בעצמן ולא מאולצות, והתאמת הסיר למכסה - לצוות את העובדים המנוסים מול לקוחות תובעניים, בשעות השיא.

עיצבנו למידה שהתמקדה בנושאים הללו. כאשר M&S שמו דגש על נושאים אלו, הם ראו שיפור של 20% בתוצאות. המיקוד היה נכון. עדיף להתמקד במשך 10 דקות בנושא אחד אותו תרצה לשפר, מאשר שעה של עקרונות כלליים. זה נכון במיוחד כשאתם מגיבים לנושא ספציפי, ואתם צריכים מענה מהיר.

2.       לדעת איך 'נורא' נראה - ולהראות את זה

הקלישאה נכונה. אם תספקו שירות לקוחות נוראי, השמועה על כך תתפשט מהר יותר מאשר אם תספקו שירות נהדר. אז הציבו את הסטנדרטים, על ידי הצגה ברורה של מה שנמצא מתחת לרף. אנחנו מתכננים פעמים רבות פרקים של מישוב, בהם הלומדים צופים בהתנהלות של מפגש עם לקוח, בעין ביקורתית. אין צורך בהגזמות - לפי ניסיוננו, לאנשים יש רדאר שירותיות די טוב, היות ולכולנו יש סטנדרטים גבוהים בכל הקשור לשירות שהיינו רוצים לקבל מאחרים.

צוותי מכירות יכולים לצפות בשיחות ייעוץ השונות זו מזו בהבדלים קטנים, ולתת משוב מפורט במקומות בהם השיחות היו טובות, אבל לא מוצלחות. מומחי ידע של מוצר יכולים לבחון מחדש את השיחה, ולהצביע עם הרגע המדויק בו הצורך המפורש של הלקוח לא קיבל מענה, ושם החוויה החלה להשתבש.

תנו ללומדים שלכם להראות על כמה הם טובים במתן ביקורת על שירות רע. זה מחדד את חושיהם של הלומדים, ויוצר מודעות עצמית של כיצד אנחנו יכולים להשתפר. בעבודתנו עם ארגון מסוים, השתמשנו בצילומי מצלמה נסתרת בכדי להציג מגוון מפגשים עם לקוחות - גם כאלו שלא היו הכי מוצלחים. הצילומים סיפקו חומר נהדר לדיון, בנוגע לכיצד 'טוב' אמור להראות, בניגוד למפגשים הפחות טובים.

3.       הדגימו מצוינות, והפכו אותה למציאותית

אם אתם יודעים להגיד איך 'נורא' נראה, כמובן שתהיו מסוגלים להדגים איך 'נהדר' נראה. דרך פשוטה לבנות את הצגת הדברים, היא באמצעות תרחיש. יש דרכים רבות לתכנן תרחישים. לעיתים הם יתפצלו, ויובילו לתוצאות שונות. בחלקם נשתמש בסרטונים או בקבצי קול, חלקם יהיו פשוטים יותר (ולא בהכרח פחות יעילים). חלק מהתרחישים יכילו ניקוד מורכב, שמתחשב בקשת של חישובים (למשל, דיוק בידע המקצועי על המוצר, טון דיבור, אמפתיה, וכו').

המודל המתאים תלוי בבעיה אותה אתה מנסה לפתור, בקהל היעד, ובזמן ובתקציב, כמובן. אבל חשוב לבצע את התרגולים הללו, על מנת להגיע למציאותיות של מצוינות. כתבנו בהרחבה על תכנון תרחיש בטיפים שלנו, ותכננו תרחישים עם כל הנ"ל עבור שירות לקוחות.

כמו תמיד, תרצו להיות בטוחים שהתרחישים אמתיים, הבחירות מתקבלות על הדעת, התגובות מציאותיות, וטון הדיבור מיושר עם המותג שלכם. זה לא אומר שצריך לנפח את המשחקים הללו בלי סוף; מעניין לגלות שמחקרי שיווק עדכניים (ראו את עדכון השוק האחרון שלנו) מראים שמישחוק, על אף העניין שהוא מעורר, נמצא לרוב במקום נמוך מבחינת סדר העדיפויות.

4.       שתפו את הסיפורים שלכם, ובקשו עוד

לכל ארגון יש את סיפורי המיתולוגיה שלו. רבים מהסיפורים נסובים סביב חוויות של שיר��ת לקוחות. סיפורים אלו צריכים להיות במרכז הלמידה שלכם. נוכל לספר למשל את סיפורו של ארגון מסוים, על מאפה שעלה 5 מיליון דולר - עסקה שאנשי הארגון חשבו שהפסידו בה, בגלל שאחד המתחרים שלהם הביא לפגישה מאפים, והם עצמם- לא. הם לא באמת הפסידו בגלל המאפה ככל הנראה, אבל לנצח נצחים, תהיו בטוחים, הם לא ישכחו לעשות בפעם הבאה את הצעד הקטן הנוסף הזה.

לכל מי שמשרת לקוחות (ויש הרבה מאוד שכאלו) יש את הסיפור שיוכל לשתף, על הפעם בה טעות קטנה גרמה לאיבוד לקוח, או הצעד הנוסף הקטן הזה, שכבש את הלקוח. דרך נהדרת ליצור מעורבות בשלב מוקדם של פיתוח תכנית הלמידה שלכם, יכולה להיות על ידי בקשה מהעובדים לשתף את הסיפורים שלהם. אם תגרמו לעובדים לשתף, יהיו לכם חומרים התחלתיים לעבוד איתם - והתכנית תקבל אופי. שימוש בכלים שיתופיים כמו פורומי דיון יכולים לשמש בדיוק למטרה הזו.  לתכנית Total Customer Experience  שלנו, שנוצרה עבור חברת HP, יש רכיבים סיפוריים משמעותיים.

5.       המשיכו את התהליך - מעט, ולעיתים קרובות, יעשו את ההבדל

שירות לקוחות אינו 'ביצעת, סיימת'. כמו כל היכולות העסקיות החשובות, זה משהו שאתה צריך שכל הצוות שלך יהיה מעורב בו בכל יום, ובכל אינטראקציה. לכן תכנית למידה לא יכולה להיות אירוע חד פעמי שמסתיימת בציון, ואז כולם שוקעים חזרה במקומותיהם בעבודה, כאילו כלום לא השתנה. אתם חייבים להחזיק את התהליך בחיים. הנה כמה רעיונות שראינו שעובדים באופן מוצלח בתכנון למידת שירות לקוחות:

  • בניית קהילה: אל תתנו ליחידת לימוד בודדת על שירות לקוחות להתייבש עמוק בתוך רשימה ארוכה של הדרכות במערכת ניהול הלמידה שלכם. הקימו איזור שירות לקוחות, או פורטל מתוחכם, בתוך מערכת הלמידה שלכם, או שתקימו מערכת נפרדת, על מנת לתת ל'שירות הלקוחות' מיתוג וזהות נפרדים משל עצמו. עודדו את העובדים לשתף את הפעולות שעובדות, והעזרו במומחים. יתכן שתגלו שתגמול על השתתפות יעזור לצבור משיכה לנושא. תוכלו להשתמש בהעצמת סיפורים נהדרים על שירות לקוחות, והצעות לשיפור. לארגונים מסויימים הוספנו 'תגים' (Badges) שמוענקים למי שהשלים למידה, ותרם לקהילה שבנינו, מה שמראה את החשיבות שהארגון מעניק ללמידה. M&S למשל השתמשו בתג 'אפון הזהב' בכדי להראות שהעובד הגיע לרמת השירות הרצויה - ואף אחד לא רצה להישאר בלי תג כזה.

  • לרווח את הלמידה: שלחו תזכורות לגבי פעולות פשוטות שיכולות לעשות את ההבדל. ברבות מתכניות הלמידה שלנו, ישנם רכיבים סדרתיים, או נושא ראשי כללי. במקום להעביר את כל הלמידה והתקשורת בין הלומדים בפעם אחת, למה לא לנסות ולעודד אנשים לקחת חמש דקות ביום, או עשרים דקות בשבוע, בכדי להתמקד בהתנהגות אחת לשינוי? על ידי ריווח הפעולות, ועשייה במנות קטנות, אך לעיתים קרובות, סביר להניח שתקבלו תוצאות. חישבו על מגוון הערוצים הזמינים לכם - זה יכול להיות פוסטר, או סיסמא מדרבנת, פודקאסטים שדנים בסיפורי שירות הלקוחות של השבוע, יחידות קצרות של למידה מתוקשבת, דואר אלקטרוני (זו עדיין הדרך שהשימוש בה רב, ואפקטיבי, לערוצי הדרכה לקהל מוכרים), וובינרים בכדי לאפשר לעובדים להביא את הנסיון שלהם, ואת העצות שלהם, ותזכורות דרך מסרונים, או בערוצים אחרים. פורטל ייעודי יכול להיות מעטפת נהדרת ללמידה הכללית ולתכנית התקשורת. 

  • בניית תחרותיות, ותגמול ביצועים נהדרים: לפעמים עידוד קטן וישיר - להיות הטוב ביותר - יכול לעשות את ההבדל. בעבודתנו עם Nikon השתמשנו בתחרותיות, פרסים, ולוח מובילי תחרות, בכדי לעודד עובדים להתחרות ראש בראש בתוצאות למידה שונות, ובביצועים השונים שמוצגים בפורטל. כמובן שההבדל המורגש הוא בפועל בביצועי העבודה, אך תחרות קטנה בדרך אינה מזיקה. תוכלו לקחת זאת רחוק יותר, ולהעניק הסמכה והכשרה סביב שירות הלקוחות, מה שעשינו עבור לקוחות רבים. זה יתאפשר על ידי הכרה בכך ששירות לקוחות היא מיומנות של ממש, עם ערך חיצוני ומוכר.


יש דרכים רבות בהן תוכלו לגשת לאתגר הלמידה של שירות הלקוחות וליישם את העקרונות הללו - מיחידות קצרות ומהירות של 10 דקות ממוקדות, ועד לתכנית למידה מקיפה, שמיישרת קו בנוגע להכשרות. דברו אתנו, נשמח לשתף מהניסיון שלנו, ומרעיונותינו.

 
 
הוסיפו את התגובה שלכם...