חווית לקוח ושירות

http://www.kineo.com/he/services/consultancy/learning-campaigns-marketing-approachesחווית השירות אשר אתם מספקים ללקוחותיכם היא הפקטור החשוב ביותר בהערכת ההצלחה העסקית של ארגונכם. לכן, האיכות והיעילות של הדרכת שירות הלקוחות חייבת להיות בלב האסטרטגיה העסקית שלכם. 

הדרכת שירות הלקוחות שלכם צריכה:

  • לחקות מצבי אמת (סימולציה) של חווית הלקוח אשר תאפשר לעובדים לתרגל מצבים אלה בסביבה בטוחה
  • לספק מודלים מבוססי best practice בתחום שירות הלקוחות ולוודא גישת שירות עקבית בכל היחידות העסקיות של ארגונכם
  • להיות זמינה בכל עת שיידרש - זה אומר גם כאשר יש עשר דקות של שקט במרכז השירות

Customer Experience icon

הגישה שלנו

סייענו לחברות מובילות בעולם לרצות אל לקוחותיהם - ואת הלומדים שלהם. להלן המתכון הלא כל כך סודי שלנו לפיתוח למידה בנושא שירות לקוחות: 

  • תמקדו את הפתרון שלכם: תתמקדו על מטרות הניתנות למדידה, כך שתוכלו לדעת בסוף כיצד השיפור יראה. תשתמשו בכלים כמו לקוח סמוי, מטרות מכירה cross selling, או מדדים ייחודיים אחרים
  • תראו בבירור מהו שירות מדהים ומהו לא: אתם חייבים שלצוות שלכם יהיה סטנדרט שירותי גבוה. אנחנו בונים סימולציות אינטראקטיביות הממחישות ללומד את חווית הלקוח עבור כל אחד מצורות השירות

  • תציגו מהי מצוינות ותאפשרו ללומדים שלכם לתרגל: אנו מעצבים ומפתחים תרחישים המדמים מצבי אמת בהם הלומד עומד מול הלקוח, כאשר הלקוח והאינטראקציות מולו מצולמות בווידאו

  • שתפו סיפורים: השתמשו בטכניקת סיפורים להמחיש מהי חווית לקוח משירות. שימוש בקבוצות הדיון בפורטל הלמידה שלכם בו יוכלו הלומדים לשתף סיפורים מהשטח, הוא כלי מצוין לנושא

תהפכו זאת להמשכי: שירות לקוחות הוא באחריות של כלל העובדים, בכל יום. אתם חייבים להחיות את הנושא דרך שימוש בתזכורות ורענונים תקופתיים 

 

 

 

 

כיצד אנו יכולים לסייע

לקוחות כגון HP, Mark & Spencers, Vodafone מספקים שירות ללקוחותיהם, כאשר אנשי השירות שלהם מגובים על ידי פתרונות הלמידה שלנו. שירותי הלמידה שלנו בתחום שירות הלקוחות כוללים:

  • למידה בהתאמה אישית המבוססת בעיקר על תרגול תרחישי אמת אינטראקטיביים ומשאבי למידה נוספים, המאפשרים לעובדים שלכם ללמוד בסביבה בטוחה, ועל כל מכשיר ממנו הם ניגשים לתוכן 
  • תמהילי למידה מותאמים אשר תוכננו ועוצבו בכדי לעלות את הרף של שירות הלקוחות שלכם 

סיפורי לקוחות

הניסיון שלנו בפיתוח למידה בתחום שירות הלקוחות מגוון וכולל מספר רב של סקטורים ונושאים, כולל: קמעונאות, פיננסים ובנקים, שירות לקוחות, מכירה ייעוצית של מוצרים ושירותים, מוקדי שירות של חברות תקשורת וסלולר, התמודדות עם תלונות לקוח, הדרכת מכירה ומוצרים. 

להלן מספר דוגמאות:

גיבורי השירות של Marks & Spencer

M&S case study

שיפור שירות הלקוחות ב-22% וחסכון של 500,000 ליש"ט בשנה הראשונה - כן, זה אפשרי. לחצו על המסך בכדי לצפות בדוגמה ללומדה אשר פיתחנו עבור צוות השירות של M&S - פרויקט זה זיכה אותנו בפרס פרויקט השנה

קראו את סיפור הלקוח

HP: Total Customer Experience

HP case study

עשינו לחברת HP את היום כאשר הפקנו עבורם פרויקט למידה מבוסס תרחישים וסיפורי לקוח, בפחות מארבעה שבועות, או כפי שהלקוח ציין בפנינו  "The best vendor experience I ever had".

קראו את סיפור הלקוח

משאבים נוספים

 

 

צרו עמנו קשר - אנחנו גאים בעבודה שאנו עושים עבור לקוחותינו בנושא שירות לקוחות. נשמח להראות לכם דוגמאות נוספות ולקיים שיחה על צרכי שירות הלקוחות שלכם.

צרו קשר...
השם שלכם הוא שדה נדרש
דואר אלקטרוני שלכם הוא שדה נדרש
טלפון שלכם הוא שדה נדרש
הארגון שלכם הוא שדה נדרש
מיקום שלכם הוא שדה נדרש
שורת נושא היא שדה נדרש
ההודעה שלכם היא שדה נדרש
ניתן להעלות רק קבצים מסוג doc, xls או pdf.