Kundservice och kundupplevelse

Den upplevelse ni levererar till era kunder är den enskilt viktigaste faktorn för ert företags framgång. Det innebär att kvaliteten och effektiviteten i er utbildning i kundservice faktiskt är direkt kopplad till hjärtat i er affärsverksamhet.

För effektiv utbildningsverksamhet behöver ni:

  • Simulera verkliga kundsituationer, för övning under kontrollerade förhållanden
  • Modellera och dokumentera vad som fungerar bra och för att säkerställa ett konsekvent och ett kvalitetssäkrat arbetssätt för hela företaget
  • Vara tillgänglig när det behövs som bäst, t ex möjlighet att ge råd och stöd på plats

Customer Experience icon

Vår metodik

Vi har hjälpt flera ledande företag till ökad kundnöjdhet - och med det även ökad nöjdhet hos försäljningspersonalen. Vi gör ingen hemlighet av vad som krävs för att lyckas:

  • Rikta lösningen: Fokusera på mätbara mål för att kunna ringa in och identifiera förbättringar. Det kan handla om mystery shopping score, säljmål för korsförsäljning eller skräddarsydda nyckeltal.

  • Visa vad som är "best practice" och vad som är motsatsen: Ert säljteam måste hålla en hög standard. Kineo tar fram scenarios som säljpersonalen kan studera, ge kritik på och diskutera kring.

  • Modellera "best practice" och låt personalen öva: Kineo tar fram scenarios där säljpersonalen ställs inför fiktiva kunder i simulerade säljsituationer.

  • Dela erfarenheter: Utbyte av goda och dåliga erfarenheter är en hörnsten i vår metodik. En stark berättelse ger intryck som håller i sig. Lärportaler och diksussionforum kan vara en utmärkt lösning för erfarenhetsutbyte.

  • Jobba in det i företagskulturen: Kundservice är allas jobb, varje dag. Ständig förbättring kräver  återkommande insatser och påminnelser för att undvika att det hela rinner ut i sanden.

Hur Kineo kan hjälpa till

Kunder som HP, M&S, Vodafone har använt våra lösningar för utbildning inom kundservice. Dessa lösningar omfattar:

 

  • Skräddarsydd e-learning med mycket verklighetstrogna scenarier, där er säljpersonal kan öva i en kontrollerad miljö, m h a en vanlig dator eller på mobil enhet
  • Blendedlösningar för fullt ut anpassade lösningar, där alla möjligheter utnyttjas för att höja standarden för kundhantering
  • Ackreditering av City & Guilds  tar det ytterligare ett steg genom en obereoende utvärdering om er utbildningsverksamhet ger önskade resultat eller inte

Exempel på case

Vår erfarenhet omfattar kundservice inom många branscher och ämnesområden, t ex: detaljhandel, bank och finans, konsultativ försäljning, telefonsupport, certifiering och management. Utbildningarna omfattar produktkunskap, säljteknik och kundbemötande.

Här är några exempel:

Marks & Spencer: Café Service Heroes

M&S case study

Kineo bidrog till att nivån för kundservice höjdes med 22% och att en besparing på £ 500 000 gjordes första året. Ta en titt på modulen som gjorde M&S kafépersonal till hjältar. E-learningen vann även pris som årets e-learing.

Läs mer om case:et (engelska).

HP: Total Customer Experience

HP case study

Räddade läget för HP genom en story-baserad e-learning. Utvecklingsarbetet tog endast 4 veckor.  "Bästa erfarenheten vi haft av en leverantör", ansåg kunden. Det gillar vi att höra.

Läs mer om case:et (engelska).

Senaste resursernas

 

  • Design top tip (engelska): customer service learning design.
  • Webinar recording (engelska): brand-led elearning

Varmt välkommen att höra av er. Vi är stolta över våra prisbelönta utbildningslösningar för kundservice. Vi demonstrerar dem gärna samtidigt som vi lyssnar till ert utbildningsbehov.

Kontakta oss...
Du måste ange namn
Du måste ange e-mail
Du måste ange telefonnummer
Du måste ange organisation
Du måste ange ort
Du måste ange ämne
Du måste ange meddelande
Ladda bara upp doc, xls eller pdf-filer